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在这个信息化的年代， 信息技术的发展直接推动了企业信息化的发展，很多企业为了实现其“以客户为中心，以市场为导向”的业务目标，需要对IT投资成本进行评估，实施相应的信息 化战略来满足客户的需求和业务的发展，希望能够在国际化的竞争中获得优势，很多企业开始认识到IT基…
除需要了解差距分析的一些指导原则外，组织同样需要掌握一些基本的分析方法，通常包括人员访谈、问卷调查、文件调阅等，也会使用到一些辅助分析工具，如雷达图和检查表等。1、人员访谈作为差距分析中最常用的方法之一，人员访谈的最大特点在于调查者与被调查对象通过面对面直接…
认证咨询和审核机构的选择也是认证准备阶段重要的一环。事实上，许多期望通过ISO20000的组织虽然可能在IT服务管理领域较为成熟，但对于如何通过ISO20000认证可能并没有太多的经验，因此在准备阶段选择一个在IT标准认证领域有大量实施经验的专业IT服务咨询公司，对于缺乏经验的…
ISO20000认证准备阶段的另一项重要工作就是调研，对于整个组织而言，进行充分细致的调研工作有助于梳理组织内IT服务管理现状，同时对于提高全员认证意识，提升组织内成员对ISO20000认证工作的重视程度有一定的积极作用。这一阶段的工作在某种程度上和下一阶段差距分析工作存在…
ISO20000认证准备阶段第一步工作就是完成认证可行性方案的编写。如果把认证活动理解成一个项目，认证方案的编写就是通过对项目的主要内容、目标和相应配套条件(如管理基础、管理，需求、项目规模、资源投入等)。从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对认证可能…
对于期望通过ISO20000认证的组织来说，启动阶段的各项工作都有一定的意义。(1)ISO20000认证需要管理层高度重视。建立先进的IT服务管理体系并通过ISO20000国际认证对于任何组织来说，都是需要一定人力和物力投入的。其中最重要的是管理层改变现行管理体制的决心和信心。事实上，…
实施基于ISO20000的IT服务管理体系可以给IT服务管理的规范、改善和提高带来很大的帮助，但是IT服务管理体系的实施却不是一件轻松的事情，经常出现体系设计复杂、实施困难、执行力弱、员工抵触、兄弟部门不配合、体系流于形式等问题，究其原因，是对IT服务管理体系缺乏系统思维…
建立ITSMS服务管理体系的目标是形成一套行之有效的、以客户为中心的IT服务自我完善体系。 在实施了ITSMS体系建设和ISO20000认证之后，在每个流程中、每个工作岗位的维度上都应建立一个持续改进的循环，将工作的策划、执行、检查及持续 发现问题相结合，并为探寻系统化的解决问…
ISO/IEC20000标准是ISO/IEC组成的第一联合技术委员会(JCT1)于2005年12月15日对外正式颁布的一组关于信息技术服务管理的国际标准。标准在“信息技术服务管理”的总标题下由两部分组成:第1部分ISO/IEC20000-1:2005是服务管理的“规范”，该部分对服务管理体系及所包含的13个服务…
在介绍差距分析相关概念之前，首先思考一下，究竟什么是组织?组织的目标和策略又是什么?组织是人们进行合作的一种形式。任何组织，从一家足球俱乐部到一家500强跨国公司，其存在都基于同样的理念，即组织的愿封。其愿景既可能是希望通过销售更多的产品赚取更多的利润，也可能…
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